콜센터 또는 고객센터 산업은 전통적으로 청정 무공해 산업, 청년 고용 창출 산업으로 간주되어 왔지만 이제는 빅 데이터나 인공 지능과 같은 소위 4차 산업 기술의 등장으로 가장 먼저 기계로 대체될 산업으로 여겨지고 있다. 그러나 기계들이 인간처럼 고객의 감정을 읽고 공감하기 까지는 상당한 시일이 걸릴 것으로 예상되기 때문에, 당분간은 아니다. 콜센터 산업은 기계가 사람과 동일한 기능을 수행할 때까지는 현재의 모습을 유지할 것이며, 기업들은 기계의 도입이 투자수익률(ROI, Rerurn on Investment)을 충족하는 시점에야 차츰 인간을 기계로 대체하기 시작할 것으로 예상된다.

광주 지역에서 콜센터 산업은 약 60개 센터에서 7500여 명에 달하는 여성 상담사들의 고용을 창출하고 있는 효녀 산업이다.

광주시는 지역 콜센터 산업 활성화를 위해 전남대에 유치 사업, 광주여대에 상담사 인력 양성 위탁 사업을 진행하면서, 추가적으로 고용 보조금, 훈련 보조금, 시설 보조금, 임대료 지원으로 타 지역 콜센터들의 지역 이전 운영을 장려하고 있다.

하지만, 수도권 콜센터 업체들이 각종 보조금 지원보다도 더 원하는 요소는 안정적인 콜센터 인력 지원이다. 필자는 AI 시대의 고객센터 고용 창출을 전략적으로 추진하는 것이 바람직하다고 생각한다. 단기적으로는 타 경쟁 지자체들과 비슷한 수준의 보조금 지급을 유지하면서 장기적으로는 차별화를 꾀해야 한다.

이를 위해 첫째로 상담 인력 소싱 범위를 광주뿐만 아니라 전남, 전북까지 호남권 전체로 확대해야 한다. 현재는 광주 지역의 10여 개 대학들과 10여 개 실업계 고등학교를 대상으로 상담 인력들을 모집하고 있으나, 인력 수급의 지역적 범위를 전남과 전북까지 넓히면 대학 숫자는 25개, 실업계 고등학교 숫자는 50여 개로 증가한다. 총 75개 대상 교육 기관들의 취업 담당자들(전남대 인재융합교육원, 광주 여상 진로지도교사 등)과 인적 네트워크를 구축해 수요 인력 모집 홍보, 사업 설명회, 면담 등을 진행하는 것이다.

둘째, 우수한 인적 자원이 풍부하고, 학자금 및 생활비가 필요한 학생들이 많으며 취업 기회 제공에 따른 임대료가 저렴한 대학 및 실업계 고교 내에서 콜센터를 운영하는 소위 ‘캠퍼스형 콜센터’를 확대해야 한다. 이미 전남대 내에는 전남대 장학재단 콜센터, 코러스 콜센터 등이 성공적으로 운영 중이며, 광주여대도 삼성화재 콜센터를 운영 중이다.

캠퍼스형 콜센터는 광주시 또는 위탁기관이 수요 조사를 통해 희망 대학 및 실업계 고교를 모집한 뒤 지역 60여 개 센터들과 유치 가능한 수도권 센터들, 지역 상담 인력 양성 기관들에 선발된 인력들을 지원하는 모델이다. 이 시스템의 성공적인 구축 및 운용은 타 지자체들과 차별화된 고객센터 여성 일자리 창출을 담보할 수 있을 것이다.

샛째, 상담 인력 교육 과목에, 전통적인 상담 기술 교육 외에 AI 상담 기술에 대한 교육도 추가 진행하여 AI 시대에 기업이 원하는 고객센터 상담 인력을 지원하여야 할 것이다.

결론적으로 필자는 여성 일자리 창출 산업인 콜센터, 고객센터, 컨택센터 산업의 지역 유치를 위해서는 무엇보다도 필요한 상담 인력의 육성과 지원이 절실하다고 생각한다. 아울러 다른 지자체들과의 유치 경쟁에서 유리한 제안을 하기 위해 인력 소싱 지역을 광주에서 전라도로 넓히고, 다가오는 AI 시대에도 생존이 가능하도록 빅 데이터 및 인공 지능 교육을 추가하여 진행할 것을 권고한다.

나아가 광주시가 여성 일자리 창출이 중요하다고 생각한다면, 첨단 3지구에 추진 중인 인공 지능 기반 산업 융합 집적 단지에 콜센터(컨텍센터) 같은 고용 창출 사업들의 데이터 센터 구축 사업도 함께 추진하는 방안을 적극 강구하여야 할 것이다.