요즘 2018 평창 동계올림픽 기념 롱패딩이 화제다. 롱패딩이 인기를 끄는 이유는 시중에 판매되는 구스다운에 비해 가격이 저렴하면서도 보온성이 뛰어나고 옷이 가벼운데 있다. 소위 ‘가성비’가 좋아서다.

그런데 한정판으로 제작한 이 옷을 사기 위해 판매처에서 밤을 새며 기다리는 진풍경이 펼쳐지면서 급기야 중고 시장에서 몇 배가 넘는 가격으로도 거래되는 상황까지 발생했다고 한다. 그 가격이면 타사 유사 상품을 사는 것이 이익임에도 말이다. 이 롱패딩은 가격 메리트를 넘어서, 평창 올림픽의 특별한 설렘을 구매하는 ‘이미지 소비재’가 된 것이다.

“커피가 아닌 문화를 팔아라.” 세계 최고의 커피 프랜차이즈로 성공한 스타벅스의 CEO, 하워드 슐츠는 사람의 감성을 자극하는 휴먼 마케팅을 펼쳤다. 그는 기업의 핵심가치를 ‘사람’에 두고 자연스런 성장을 유도했다고 한다. 직원들의 복지와 전문성에 투자해 상품의 질을 높임은 물론 공간 이미지화를 위한 인테리어에 정성을 들였다. 특히 상품 전달시 흔히 사용되는 진동벨이 아닌 고객의 이름을 직접 불러 친근과 존중을 보여준다. 통유리 너머의 삭막한 바깥세상과 분리된 따뜻하고 포근한 공간, 다정한 미소까지 담아 살갑게 건네주는 향기로운 커피 한 잔. 고객은 비단 커피 한 잔이 아닌 이 특별한 기분을 함께 구매하는 것이다.

평창 롱패딩과 스타벅스의 사례를 통해 소비자들은 제품 자체 뿐 아니라 그것이 담고 있는 이미지를 중요하게 생각한다는 점을 엿볼 수 있다. 공공 서비스를 제공하는 입장에서 특히 주목할 대목이다.

광주도시철도공사가 궁극적으로 제공해야 할 서비스는 바로 시민의 ‘행복’이다. 공사는 기본적으로 ‘안전하고 신속한 도시철도 운행’을 책임져야 한다. 시민들은 이에 더해 친절하고 쾌적한 이용환경을 바라고 있으리라. 또한 모범적인 경영을 통해 지역민에게 자긍심을 주는 우수 공기업이 되는 것 역시 시민의 기대일터다.

공사는 고객만족경영 추진위원회, 고객 모니터, 블로그 시민기자단 등 고객과 함께 소통하고 호흡하는 감동 서비스를 펼치고 있다. 모든 경영 활동에 시민의 목소리를 담고 같은 눈높이로 바라보는 것이다. 그 결과 국내 유수의 고객만족도 조사 기관으로부터 해마다 좋은 성적을 받으며 고객만족 도시철도로 자리매김하고 있다. 시민의 기대를 넘어선 가치, 그 이상의 행복감을 선사하는 것이 우리의 목표다.

광주지하철의 진정한 서비스는 바로 이 지점에서 새롭게 출발한다. 문화예술의 도시 광주를 대표하는 문화 지하철 사업 추진으로 시민 누구나 생활속에서 손쉽게 다양한 공연과 전시를 접하고 있다. 특히 문화 소외계층을 위한 ‘찾아가는 지하철 예술무대’와 2호선 건설 예정지 주변 학교에서 펼치는 ‘고고릴레이 이벤트’는 서비스의 공간적 한계까지 깨는 파격을 선보인다. 그 어디든 시민이 있는 바로 그 곳이 도시철도의 서비스가 펼쳐지는 무대인 것이다. 기대 그 이상을 제공하는 고객 서비스. 우리는 이 같은 신선한 행복 경험을 시도해가고 있다.

앞서 언급한 하워드 슐츠는 ‘가장 강력하고 오래가는 브랜드는 마음으로부터 나온다’고 했다. 시민에게 행복을 드리고 싶은 광주 지하철의 마음도 시민의 가슴속으로 뜨겁게 달려가고 있다. 광주 지하철은 추위 끝에 떨어지는 뽀얀 눈송이처럼 팍팍한 일상에 의지가 되는 희망의 공간이 되어드리고 싶다. 진심은 통(通)한다고 한다. 시민과 함께하고자 하는 광주 도시철도의 노력에 많은 관심과 성원 부탁드린다.