프랜차이즈 가맹점 창업이 일반 개인창업 보다 성공률이 높다는 사실은 객관적인 비교지표 중 하나인 폐업률이나 평균 매출 등을 비교해보면 확연히 알 수 있다. 프랜차이즈 가맹점 창업이 개인창업 보다 성공률이 더 높은 이유로는 여러 가지 주장들이 나올 수 있지만 대표적인 이유 중 하나로 프랜차이즈 본사가 직영점 운영과 가맹점의 관리 과정에서 온갖 시행착오를 거쳐 완성도를 최대한 끌어올려서 만든 가맹점 매장의 체계적인 운영시스템을 필수적으로 꼽을 수 있다. 운영시스템은 운영매뉴얼을 토대로 운영과 관리가 체계화된 매장의 운영관리 방식을 말한다.

개인 창업을 한 자영업자들이 모두 그런 것은 아니지만 상당수의 개인 창업자들은 매장의 운영 매뉴얼을 갖추고 있지 않다. 이는 체계적이지 못한 막연한 운영전략을 가지고 창업을 했다는 반증이라고 해석해도 크게 틀리지 않다. 누가 봐도 독창적이고 매력적인 창업 아이템이 아닌 일반적인 창업 아이템으로 창업을 했다면 결국 동일 또는 유사 업종의 점포와 경쟁구도에 놓이게 된다. 이 경쟁에서 우위를 점하거나 경쟁력을 확보하지 못하면 결국 실패라는 이름으로 도태되는 것이 자본주의 논리다.

문제는 창업 아이템에서 치명적인 독창성과 차별화를 갖추는 것은 한계가 있기 때문에 결국은 운영전략이 핵심 경쟁 이슈로 떠오르게 된다. 그런 운영전략을 바탕으로 창업자 본인은 물론 직원들까지 학습하고 숙지하고 몸에 배도록 만들어야 하는 지침이 바로 운영매뉴얼이며 이런 운영매뉴얼을 토대로 실제 매장운영에 그대로 적용해 운영하는 행위를 운영시스템이라 한다. 고로 운영매뉴얼은 매장의 운영매뉴얼과 관리매뉴얼의 통합본 정도로 이해하면 크게 틀리지 않다.

운영 매뉴얼의 존재의 이유이자 핵심은 고객들에게 제품이나 메뉴, 접객서비스, 매장 환경 등을 최상의 상태로 유지해 균일하고 체계적인 방식으로 제공해 고객의 불편을 최소화 하고 만족도를 최대화 시키는 데 있다. 이를 위해서는 매장의 운영과 관리에 필요한 모든 항목들에 대해서 대상별, 계절별, 시간대별, 상황별로 디테일한 운영전략과 관리전략이 필요하며 이렇게 짜여진 운영매뉴얼의 매장 운영의 지침서이자 직원들의 교육용 교재로 활용돼야 한다.

또한 한번 짜여진 운영 매뉴얼은 붙박이장처럼 고정만 시켜놓을 것이 아니라 새로운 상황이나 변수들에 대한 빠른 대응과 적용을 위해서 정기적이거나 상시적인 업데이트도 필요하다. 그리고 오너는 비록 자신이 만들었다 할지라도 만들어진 운영시스템 안으로 본인도 기꺼이 뛰어들어야 한다. 운영시스템은 잘 만들어 놓고 정작 본인은 예외적인 행위를 수시로 한다면 직원들에게도 부정적인 영향을 끼치게 되고 결국 운영시스템은 균열이 생겨 무용지물이 되기 일쑤다.

또한 프랜차이즈 가맹점들이야 본사에서 검증된 운영매뉴얼을 제공하고 수시로 관리자(슈퍼바이저)를 보내 운영시스템을 관리하지만 개인창업자들은 본인이 직접 만들지 않으면 운영 매뉴얼이 없다. 한마디로 체계적이기 보다는 즉흥적이고 감정적인 운영을 하기 쉬운 상황에 노출됐다는 얘기다. 그렇기에 개인창업자들은 본인의 경험과 학습, 벤치마킹, 멘토링 그리고 다양한 노력을 바탕으로 경쟁력 있는 운영 매뉴얼을 만들어서 운영시스템화 시켜야 한다. 몇 십 만원 하는 전자제품을 구입해도 해당 제품의 사용과 관리에 대한 적지 않은 분량의 사용설명서가 따라붙는다. 하물며 적게는 수천만 원, 많게는 수억 원을 투입해 창업한 매장의 운영과 관리 매뉴얼이 숫제 존재조차 하지 않는다는 것은 너무 무모하고 체계적이지 못한 창업이라 상상만 해도 아찔하지 않는가?

<한국지역산업연구원 원장>