고객감동! 꽤 오래 전 모 대기업이 고객감동이라는 모토를 전면에 내세우며 소극적인 고객서비스에서 적극적인 고객서비스로의 새로운 고객관리 패러다임을 선보였다. 이로 인해 다른 대기업과 중소기업은 물론이고 소상공인들도 수준 높고 섬세한 고객서비스에 대한 관심이 증폭하는 중요한 계기가 됐고 차별화된 고객서비스는 경쟁력의 중요한 요소 중 하나로 자리를 잡았다.

창업을 준비하는 예비창업자들도 이제는 생존과 경쟁력 강화 차원에서 아주 작은 부분까지 고객들의 불편을 최소화하고 고객들의 만족도를 높이기 위한 다양한 고객서비스 전략들을 벤치마킹과 신규 아이디어 개발을 통해 준비해야 한다.

그렇다면 고객서비스, 특히 소소하지만 의외로 고객의 만족도가 높은 고객서비스는 주로 어떤 부분에 집중해 준비를 하고 어떤 방식으로 실행을 하면 좋을지에 대해서 살펴보기로 하자.

첫 번째는 고객편의를 위한 설치물에 대한 배려 부분이다. 핸드폰이나 노트북 사용을 위한 충전기와 콘센트는 요즘 거의 점포 시설시 필수품이 되다시피 했고 제품도 다양화 돼 테이블 매립형, 벽 매립형, 노출형 등 다양하니 업종의 성격에 맞춰 제품을 잘 선택해 설치할 필요가 있다. 최근 들어서 미세먼지가 증가해 건강에 예민해진 고객들이 많아져서 공기청정기를 설치한 매장들도 늘고 있는 추세다. 핸드폰 사용자들을 위한 무료 와이파이 제공도 필수화 되고 있기에 공유기의 설치는 꼭 필요하다. 특히 중대형 매장들은 무료 와이파이 속도나 접속품질 강화를 위해 보급형이 아닌 고급형 공유기의 설치도 증가하고 있다. 또한 매장 입구에 신메뉴나 예약고객 리스트와 룸 번호를 노출하는 알림용 모니터 설치도 대세 중 하나다.

두 번째는 이미지물에 대한 배려다. 퓨전형 신메뉴 출시가 많아진 시대인지라 먹는 방법에 대한 친절한 이미지물의 부착도 증가하는 추세이며 대형 매장들의 경우 입구에 매장 내 룸과 테이블의 배치도를 부착하는 것도 좋은 선택이다. 화장실에 대한 동선 안내표식과 화장실 비밀번호 그리고 와이파이 비밀번호 등은 종이에 대충 써서 붙이지 말고 패찰이나 내부 사인물을 만들어서 부착하는 것이 좋다.

세 번째는 고객 편의공간에 대한 부분이다. 화장실은 쾌적한 청결상태의 유지와 악취관리가 생명이다. 거기에 업종의 특성에 따라서 방향제, 구강청정제, 핸드드라이어, 손 소독제 등이 비치되면 고객들은 좀 더 높은 수준의 만족도를 경험하게 된다. 다만 화장실은 단독 화장실이 아닌 다른 점포들과 공동으로 이용하는 경우가 많아서 혼자서 노력한다고 관리가 잘 되는 것이 아니라는 단점이 있다. 셀프코너는 고객들이 직접 음식이나 서비스 메뉴를 가져가는 공간의 특성상 음식의 진열상태와 용기 그리고 진열대의 청결에 대한 관리가 수시로 진행돼야 한다. 정수기가 있는 공간은 정수기와 컵 살균소독기 안에 비치된 컵의 위생상태와 사용한 컵 회수통에 대한 청결관리가 생명이다.

네 번째는 직원들의 접객멘트와 행동에 대한 배려다. 매장 내에서 일어날 수 있는 대부분의 접객상황에 대한 상황별 대처멘트와 행동에 대한 매뉴얼화와 정기적인 교육을 통해 가장 고객들의 만족도가 높은 방식의 고객서비스가 제공돼야 한다.

다섯 번째는 카운터에서의 배려다. 두 손으로 카드나 현금 받기, 친절한 미소로 방문에 대한 감사인사 하기, 의류 탈취제 구비, 대리운전 콜 대행 등 마지막까지 고객을 따뜻하게 배려해야 한다. 위에서 살펴 본 것과 같이 고객서비스는 기본에 충실하고 새로운 트렌드를 상시 체크해 반영하는 적극적인 의지와 실천이 필요하다. <한국지역산업연구원 원장>