아마존, 우버, 와비파커… 이들의 공통점은 무엇일까? 온라인과 오프라인 구분이 무의미해진 작금에 특유의 마케팅 전략으로 승승장구하는 기업이다.

기업들은 가상현실, 빅데이터, 인공지능 등 최첨단 기술을 활용한다. 여기에 오프라인 매장을 늘리고 배송 방식까지 바꾸면서 고객을 모으기 위해 사활을 건다. 유통업계의 ‘이커머스 & 리테일 전쟁’이라 불리는 변화의 본질은 ‘채널 전쟁’이다. 한마디로 온오프라인 경계를 넘나들며 고객을 뺏어오는 것이다.

일본 최고 디지털 마케팅 전문가 오쿠타니 다카시와 일본 마케팅학회 회원인 이와이 다쿠마가 세계 기업들의 전략을 뽑아 ‘채널 전쟁’이라는 책에 담았다. 책은 일본 마케팅 연구자들이 뽑은 ‘2018년 마케팅 도서’에 선정될 정도로 일본 경영자와 마케터들에게 인기를 끌었다.

향후 펼쳐질 세계는 어떻게 온오프라인 경계를 무너뜨리고 채널을 이동하느냐가 관건이다. 1인 기업부터 대기업은 물론 세포마켓, 마케터 그리고 작금의 흐름을 읽고자 하는 이들이라면 참조할 만하다.

한마디로 이 책이 전하는 메시지는 간단하다. “팔지 말고 연결하라! 고객과 연결되는 기업만 살아남는다!”

세계적 기업 아마존, 알리바바, 구글 등이 리테일 전쟁(소매)을 벌이듯 국내서도 신세계, 롯데, 위메프, 네이버, 쿠팡 등이 최고 승자가 되기 위해 치열하게 싸우고 있다. 이들은 한곳에서만 싸우지 않는다. 온라인과 오프라인을 오가며 끊임없이 고객과 연결되기 위해 필사의 경주를 벌인다.

아마존 북스의 상품 태그 <청림출판 제공>

아마존은 에코 스피커를 통해 고객에게 보이스 쇼핑을 제공하고 데이터를 축적하는 채널로 활용한다. 오프라인 공간을 상품 판매를 넘어 고객에게 새로운 경험을 선사하는 채널로 이용한다. 이 과정에서 오프라인은 고객과 실질적인 접점을 쌓는 채널이 된다. 온라인 쇼핑의 급성장 가운데서도 오프라인 매장들이 늘어나는 이유다. 한마디로 유연한 채널 시프트 전략을 구사해야 한다는 것이다.

그러나 사라져간 많은 기업들은 오프라인 매장과 온라인 스토어를 매출을 위한 판매처로 봤다. 저자들은 향후 기업의 미래는 고객을 ‘소비자’가 아닌 ‘팬’으로 만드는 채널 활용에 있음을 강조한다.

판매라는 ‘점’이 아니라 연결이라는 ‘선’에 집중하는 전략도 필요하다. 새로운 경험 제공은 고객과의 연결로 이어진다.

와비파커는 고객에게 안경 샘플을 무료로 보내 직접 ‘사용’하고 ‘선택’하게 했다. 신사복 전문점 디퍼런스는 전문 재단사가 고객의 치수를 직접 재는 특별한 ‘구매 경험’을 제공했다. 이러한 전략은 고객과 긴밀하게 연결되는 방법을 고민한 데서 나왔다. 이를 통해 선택(온오프라인 연계 채널), 구매(특별한 경험), 사용(상품 제안과 연계)의 과정이 원활하게 이루어졌다.

고객과 연결될 때는 판매 방식, 가격, 상품까지 달라진다. 기업이 목표는 고객과의 연결이다. 마케팅 요소 자체의 변혁은 기업의 성장과 직결된다. 채널 시프트 전략은 ‘온라인을 기점으로 오프라인에 진출하고 고객과의 접점을 만들어내 마케팅 요소 자체를 바꾸는 기하급수적 성장을 이루는’ 방식이다. <청림출판·1만6000원>

/박성천 기자 skypark@kwangju.co.kr