외식업소를 운영하다 보면 매장을 방문한 고객들 중에서 ‘너무 탔다’ ‘너무 짜다’ ‘너무 싱겁다’ ‘재료가 신선하지 않다’ ‘음식에서 머리카락이 나왔다’ ‘그릇이 지저분하다’ ‘ 직원이 불친절하다’ 등 다양한 이유로 불만을 제기하는 고객들이 나타나게 된다.

아무래도 사람이 하는 일이다 보니 주문이 밀려 급하게 서두르다 보면 의도치 않게 실수를 하거나 주방과 홀에서 근무하는 직원들의 무관심과 부주의함이 낳은 예정된 어필일지도 모른다.

점주 입장에서는 이 같은 일이 수없이 많은 고객들 중 한 사람의 시각으로 보이겠지만, 어필하는 고객 입장에서는 그런 문제가 전혀 소소하게 느껴지지 않고 크게 느껴지는 것은 어찌보면 너무나 당연한 일이다.

이런 상황이 되고나면 해당 고객의 입장에서는 테이블에 올라오는 모든 메뉴가 의심스러워지고 입맛도 떨어지며 유쾌하지 않은 기분으로 내점을 후회하게 된다. 또한 해당 고객이 불쾌한 표정으로 ‘이게 뭐예요?’라고 큰소리로 책임을 따져 물으면 다른 테이블의 손님도 순식간에 큰소리가 나는 방향으로 시선을 집중하며 해당 업소의 이미지는 그렇게 타 고객에게도 마이너스가 된다.

사실 클레임은 누구나 받을 수 있다. 그렇기에 클레임에 대한 대처전략이 업소가 고객들에게 잘 하는지 매장운영을 잘하는지를 판단하는 바로미터가 된다.

일반적으로 사업주들의 대처 방법을 살펴보면 다소 불편한 표정을 지으며 대수롭지 않은 일처럼 가볍게 생각하며 대응하는 유형도 있고 난감한 표정으로 단지 그 상황을 무마하려고만 하는 유형도 있고, 활짝 미소지으며 정중하게 사과를 하고 환불을 해주거나 혹은 새 메뉴를 제공하고 심지어 서비스 메뉴까지 추가로 제공하는 가장 이상적인 유형도 있다. 어느 유형이 좋을지는 굳이 강조하지 않아도 알 것이다.

외식업소나 기타 어떤 업종의 사업장을 운영하더라도 사업주는 고객 10명의 칭찬보다 고객 한명의 불만을 더 크게 가슴에 새겨야 한다. 어쩌면 칭찬하는 고객들이 불만을 토로하는 고객들과 어떤 부분에서는 생각이 같지만 다만 사업주나 직원들의 입장을 고려하여 표현을 부드럽게 해준 것인지도 모르기 때문이다.

요즘 떠오르는 문제 중 하나는 이러한 클레임을 악용하는 고객인 일명 블랙컨슈머라는 고객들도 가끔 생겨난다는 것이다. 블랙컨슈머는 단순히 불만사항에 대한 적절한 처리에 만족하는 것이 아니라 강력한 항의로 더 많은 것들을 요구하는 경우가 많다. 이런 상황을 겪어보지 않은 점주 입장에서는 해당 고객의 클레임에 의심을 품게 되어 감정적인 대응을 하게 되고 그로 인해 문제를 더 확대시키는 난감한 상황을 초래하기도 한다.

감정적으로는 사업주의 상황을 충분히 이해할 수 있으나 자칫 점포 이미지에 큰 악영향을 끼칠 수 있는 사건으로 확대될 수 있기에 가급적이면 마음을 다스리고 ‘고객의 말은 항상 옳다’는 진리를 되새기며 일반 고객들과 블랙컨슈머의 차이를 두지 말고 유연한 대처를 할 필요가 있다.

세상에 나쁜 고객과 좋은 고객의 구분은 필요는 없다. 사업주 입장에서는 다 좋은 고객이라 믿고 고객들의 어떤 불만도 기분 좋은 조언으로 받아들이는 것이 현명하지 않을까 싶다.

〈소상공인창업전략연구소장〉