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[조계헌 소장의 톡톡 창업 이야기] 온라인 평판관리도 중요하다

2017. 07.21. 00:00:00

예비창업자가 창업 이후 필수적으로 수행해야 할 운영전략 중 하나는 자신의 매장에 대한 온라인 평판관리다. 고객들이 자신의 매장과 상품, 메뉴에 대해 어떤 생각을 가지고 있고 얼마나 호감도가 있으며 만족도는 어느 정도인지에 관한 것들에 관해 쓰여진 다양한 이용후기성 글들과 행여 있을지 모를 매장 이미지에 부정적인 영향을 주는 글들에 관한 체크와 이를 통한 적절한 대처가 필요한 세상이기 때문이다.
인터넷이 보급되기 전에는 자신의 매장에 대한 평판은 고객들의 구전에 의해 전파되었기에 파급력이 다소 더디고 미미한 수준에 머물기 십상이었지만 핸드폰 하나만 있으면 언제든 사진을 찍고 글을 쓸 수 있는 시대인지라 매장의 상품과 메뉴, 서비스 등에 대한 다양한 의견이 필터링 없이 온라인을 통해 빠르게 노출되고 있는 것이 현실이다.
그렇기 때문에 창업 이후에는 매장의 경영과 홍보에만 집중할 것이 아니라 온라인 평판관리에 대해서도 신경을 써야하는 시대로 접어들었다는 사실을 깊이 인식하고 어떤 형태로 자신의 매장이 온라인에서 고객들에 의해 회자되고 있는지 지속적인 모니터링과 함께 대응해야 할 필요가 있다.
온라인 평판관리에 능한 창업자의 경우 보통 하루에 한번 이상은 검색엔진과 SNS를 실행하여 자신이 운영하는 매장의 상호검색을 습관화하는 경우가 많다. 상호검색을 통해 다른 사람들이 어떻게 매장을 바라보는지에 대해서 확인을 하고 오해의 소지가 있거나 허위사실에 대해서는 글쓴이들을 접촉하거나 사이트 운영자 측에 연락하여 수정을 요청한다. 이를 통해 잘못된 사실을 바로 잡고 제대로 된 정보를 전달하여 매장의 긍정적인 이미지 관리도 해야 한다.
고기구이 전문점을 운영하는 어느 창업자의 경우를 살펴보면 평소 장기적인 불황에도 불구하고 선방하며 꾸준하게 안정적인 매출을 유지하고 있었으나 광우병 같은 특별한 식품 관련 이슈가 없었음에도 불구하고 지속적으로 고객이 감소하는 현상을 경험했다.
문제점을 파악하기 위해 제공하는 메뉴의 맛과 위생, 청결상태 그리고 직원들로부터 고객과 큰 트러블이 발생했는지 유무를 체크하고 서비스 상태까지도 점검을 해 보았으나 별다른 문제점이 없었다.
혹시나 하는 마음에 검색엔진을 통해 매장 검색을 해보니 해당 매장에 대한 의견들 중에 메뉴의 맛과 가격에 대한 불만과 퇴사한 직원의 불친절한 내용에 대해서 꽤 많은 글들이 달려 있는 것을 확인할 수 있었다.
매출 감소의 모든 원인이 이러한 부정적인 평판의 글들이라고 단정할 수는 없지만 상당히 영향을 미쳤다는 것은 개연성 높은 사실이다.
개인의 의견을 수시로 표출해 낼 수 있는 온라인 공간은 검색엔진, 커뮤니티, SNS, 모바일 어플리케이션 등 점점 더 다양해져 가고 있는 상황에서 매장을 운영하는 창업주에게 온라인 평판관리는 선택이 아닌 필수적으로 이루어져야 할 관리기법이다. 이를 통해 매장이용에 불편을 겪은 고객들에 대한 적절한 대응을 통해 좋은 평판이 전파될 수 있도록 지속적인 관리가 필요하며 매장의 고객서비스 품질을 높이고 경쟁력을 강화하는 좋은 계기가 될 수 있어야 한다.
〈소상공인창업전략연구소장〉

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