효성의 IT(정보기술) 전문 계열사인 효성ITX는 고객 상담 내용 빅데이터를 분석·관리해주는 새로운 인공지능(AI) 솔루션인 ‘익스트림VOC’(xtrm Voice of Consumer)를 선보였다고 7일 밝혔다.

익스트림VOC는 콜센터 상담사와 고객 간 음성 대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 분류하는 솔루션이다. 고객 문의 내용에서 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

지금까지는 빅데이터 음성 녹음 파일을 분석할 때 일부 데이터만 선별해 활용해왔기 때문에 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 문제점이 있었다.

하지만 익스트림VOC는 음성 인식 기술 엔진(STT)과 텍스트 분석(TA) 엔진을 탑재해 고객 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 준다. 정부기관이나 고객센터 등에 적용되면 사업 시너지를 크게 낼 수 있다고 효성ITX는 설명했다.

조현준 효성 정보통신PG장(사장)은 “콜센터 산업이 앞으로는 인공지능 등과 접목하면서 ‘지능화된 가상 비서’ 역할로 발전할 것”이라고 말했다.

/연합뉴스