손님은 왕이다. 직원도 왕이다. 요즘 창업이나 자영업 관련 업계의 정설이나 다름없는 말이다. 한때 고객 중시형 운영에서 이젠 고객과 직원의 동시 중시형 운영전략으로 시대가 변했음을 의미한다. 올라간 것은 직원들의 최저 시급 뿐만이 아니라 직원들의 권익이나 처우 개선도 빠르게 발전하고 있음을 보여주고 있는 것이고 직원구함이 아니라 직원모심의 시대로 접어든 것이다.

시대의 변화에 빠르게 적응하고 변화된 환경을 최대한 잘 관리하는 사람들이 결국은 경쟁에서 앞선다. 그런 맥락에서 이제 예비창업자나 자영업자들의 경쟁력 중 핵심 경쟁요인으로 급부상한 직원문제에 대해서 변화된 노무환경을 잘 이해하고 적용해야 하며 직원들의 관리부문에 있어서도 단순한 친절교육이나 매장관리 교육 등 주입식 교육방식에서 벗어나 이제는 직원들의 개인적인 상황에 대한 상시적 체크와 컨디션 관리를 통한 직원 업무역량의 극대화에 더 깊은 관심을 기울여야 한다.

대개의 경우 자영업자들과 직원들의 관계는 1차적으로는 급여체계나 근무시간, 업무강도 등에 따라 결정되지만 2차적으로는 상호간의 대화의 시간이나 깊이에 따라 좌우된다.

결국 1차적인 요인들은 고용 이전에 어느 정도 조율이 가능한 상황이지만 상호간의 대화 시간과 깊이에 관한 문제는 예비창업자나 자영업자의 정성이나 노력 여하에 따라 직원과 관계의 느슨함과 끈끈함이 결정된다. 또한, 그런 대화를 바탕으로 직원 개개인에 대한 이해와 니즈(needs)를 정확히 알 수 있고 근무환경에 대한 불만사항이나 개인적인 애로사항을 공유하여 함께 고민하는 노력도 필요하다는 얘기다.

가령, 자가운전으로 출근을 하는 직원 중 한 사람이 출근길에 추돌사고를 내고 출근을 했다고 치자. 그렇다면 틀림없이 그 직원은 얼굴표정이 어둡고 유쾌하지 못한 상태에서 근무에 임하기 때문에 그런 컨디션으로 고객을 상대한다면 평소처럼의 친절이나 미소를 기대하기는 어렵다.

결국 그 1차 피해는 고스란히 고객에게 향하게 되어 고객은 불친절한 서비스를 받게 되고 이에 실망하거나 기분이 상한 고객이 발길을 끊는다면 고객감소와 매출감소로 이어지는 2차 피해는 고스란히 예비창업자나 자영업자의 몫이 된다.

그런 피해를 사전에 방지하기 위해서 직원의 상시적인 상황관리와 컨디션 관리가 중요하다는 얘기다. 출근한 직원들의 상황과 컨디션을 사전에 체크하여 정상적이지 못한 컨디션으로 출근한 직원이 있다면 당장 근무에 투입하려는 무리수를 두기 보다는 먼저 상황을 묻고 얘기를 들어준 후 다독여서 마음을 풀어주는 과정을 거친 이후에 편안한 상태로 근무에 투입하는 것이 훨씬 더 인간적인 신뢰가 깊어지고 근무에서도 효율적이라는 얘기다.

고용주 입장에서 직원의 근무시간 보다 더 중요한 것은 직원의 근무효율성이다. 단순히 시간적인 개념으로만 보면 근무시간 만큼의 일을 직원들이 할 것 같지만 개인적인 고충이나 건강 등의 이유로 인해 컨디션이 좋지 않은 직원들의 업무효율성을 따져보면 절반 정도의 업무효과도 기대하기 어렵다. 그래서 직원관리의 가장 중요한 항목으로 직원교육 못지않게 직원의 상황과 컨디션 관리가 새로운 직원관리의 핵심 화두로 급부상하고 있는 것이다.

〈소상공인 창업전략연구소장〉