‘폭싹 속았수다’는 우리들의 일상 이야기를 감동적으로 그려내 시청자들에게 뜨거운 반응을 이끌어낸 드라마다. 드라마 제목 ‘폭싹 속았수다’는 ‘그동안 수고 많으셨습니다’는 뜻의 제주도 방언이다. 광주시는 지난해 8월 직원들이 야간 민원처리를 위해 근무하던 당직제도에 ‘폭싹 속았수다’며 뜨거운 안녕을 고했다.

필자의 첫 당직에 대한 아련한 추억은 1990년대 초반으로 거슬러 올라간다. 동사무소로 첫 발령이 난 후 며칠 지나지 않아 당직근무를 했다. 모든 직원들이 퇴근한 빈 사무실에서 혼자 남아 한밤중에 느꼈던 생경한 기억을 지금도 잊을 수가 없다. 그때는 왜 당직을 하는지도 몰랐고 개선해야 한다고 생각조차 할 수 없는 시절이었다. 어느덧 35년이 지난 지금, 까마득한 시절부터 운영됐던 당직을 특·광역시 최초로 폐지하고 보니 세상이 참 많이 바뀌었다는 생각이 든다.

사실, 광주시가 당직을 폐지하게 된 시발점은 강기정 시장이었다. 민선 8기 들어 시장이 매일 아침 출근길에 당직실을 방문해 민원사항을 확인하면서 너무나 당연하게 생각했던 당직제도에 의문점이 든 것이 첫 시작이었다. ‘익숙한 것과의 결별’이었던 셈이다. 실제로 당직실에 접수된 민원 내용을 분석해 보니 2023년 기준으로 접수된 당직 민원은 총 1592건으로 이 중에 약 86%인 1376건이 대중교통 안내, 일반민원 접수 등 단순 민원이었다. 또한 당직근무로 직원들의 직장·가정의 불균형, 당직근무 후 휴무로 인한 민원처리 공백 등의 문제도 조직 내에서 제기되는 상황이었다.

광주시의 선택은 당직을 폐지하고 AI 선도도시답게 AI당직시스템의 도입이었다. 지난해 8월 당직 기능을 재난안전상황실로 통합하고 재난안전상황실의 업무 부담을 줄이기 위해 KT와 협업해 AI당직시스템을 개발했다. 대중교통 민원, 분실물 신고 등 일반 민원들을 AI가 자동으로 접수했고 자치구, 상수도본부, 종합건설본부 등 기관별 처리해야 할 민원은 소관 당직기관으로 바로 연결하는 기능까지 추가했다.

AI당직시스템 도입은 많은 것들을 바꿔놓았다. AI는 우리의 생각보다 더 똘똘했다. 당직제 폐지 후 올해 2월까지 접수된 당직 민원을 분석한 결과 총 9853건의 민원 전화 중 84%인 8272건을 AI가 처리했다. 직원이 직접 받은 유선통화 건수는 1581건으로, 시스템 도입 이전보다 60% 감소했고 이로 인해 더욱 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.

아울러 기존에는 월평균 122명의 당직근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무를 실시하여 행정 공백이 발생했지만 새로운 시스템의 도입과 전담인력 배치로 시민들에게 질 좋은 민원서비스를 상시 제공할 수 있게 됐다. 또한 AI당직시스템은 매 분기별 딥러닝을 통해 더욱 발전하는 만큼 든든한 동료가 아닐 수 없다.

직원들이 실질적으로 느끼는 만족도도 꽤나 높다. 직원들은 더이상 당직근무일에 급한 일이 생겼을 때 대체자를 구하러 전전긍긍하지 않아도 되고 저녁과 연휴기간 가족과 함께 워라밸을 즐길 수 있다. 특히 저연차 직원들은 당직근무에 따른 자녀들의 등교, 등원, 병원진료 등의 어려움을 크게 경감시켰다고 한다.

이처럼 시민의 편의는 높이고 행정의 업무 효율까지 높인 당직폐지와 AI당직시스템 도입은 민선 8기 광주시의 대표적인 행정혁신 사례로 꼽힌다. 실제로 서울, 부산, 대구, 제주, 충북, 충남 등 30여개 자치단체들이 광주시를 벤치마킹하러 왔거나 자료 요구 등을 해왔다. 광주의 정책이 전국 대표 표준 정책으로 자리잡길 기대해본다. 나아가 광주시는 이와 같은 행정혁신 사례를 중앙부처 등에 적극 홍보할 예정이다.

광주시는 앞으로도 ‘시민 행복’을 최우선에 두고 기존 관행에서 벗어나 시민이 체감하는 행정 변화를 이끌어내기 위한 다각적인 노력을 기울일 것을 약속드린다.