“안녕하세요. 광주광역시 ‘AI당지기’ 입니다. 민원 연결안내를 도와드릴게요.”

광주시가 지난해 8월 특·광역시 최초로 특별채용한 ‘AI(인공지능) 당지기’가 당직민원의 84%를 처리한 것으로 나타났다.

광주시는 인공지능(AI) 당직민원 처리시스템이 올해 2월까지 7개월 동안 총 9853건의 민원전화 중 84%를 처리했다고 18일 밝혔다.

AI 당지기가 접수한 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원 768건, 단순응대 5941건 등 민원응대가 6709건으로 집계됐다. 또 담당 당직기관으로 직접 연결한 건수가 1563건(5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등)이었다.

‘AI 당지기’는 실시간으로 당직전화를 응대(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나, 담당부서에 전달하는 등 민원의 편의성을 높였다는 것이 광주시의 설명이다.

그동안 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 기존에는 해당기관 당직번호를 안내받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나, 시스템 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다는 것이다.

실제로 직원이 직접 받는 유선통화 건수는 1581건으로, ‘AI 당지기’ 시스템 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 8건으로 60% 줄었다.

광주시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직휴무로 인한 업무공백 해소를 위해 당직제도를 특·광역시 최초로 폐지했다.

황인채 총무과장은 “인공지능 당직 민원처리 시스템 도입 후 행정능률이 대폭 향상됐다”며 “시스템 개선과 협업을 통해 시민들에게 더 다가갈 수 있는 행정혁신을 이뤄가겠다”고 말했다.

/정병호 기자 jusbh@kwangju.co.kr