최근 들어 디지털 기술이 급속히 발전하면서 데이터 기반의 스마트 서비스를 제품과 함께 제공하는 비즈니스 모델이 등장하고 있습니다. 기존에는 제조와 서비스가 분명하게 나뉘어져 있었지만, 이제 스마트 서비스로 ‘제조+서비스’가 일체형으로 변화되고 있고, 또한 기존에 존재하지 않았던 전혀 새로운 서비스 영역들이 속속 개발되고 있습니다. 과거에는 글로벌 선진 기업들이 새로운 돌파구를 마련하기 위해 기존의 제조 영역에서 벗어나 부가 가치가 높은 새로운 제조 영역으로 진출하거나 상대적으로 수익성이 높은 서비스 분야로 업무 영역을 확장하려고 했다. 하지만 요즘에는 유형·무형의 제품이 결합된, 다시 말하면 제품과 서비스가 결합된 혁신으로 새로운 시장 기회를 창출하려는 것이 제조 분야의 새로운 트렌드로 떠오르고 있습니다.

예를 들어 중장비 회사는 일반적으로 중장비를 생산해서 팔고, 이후에 고장이 나면 수리를 해주는 서비스를 제공합니다. 그런데 최근 해외 중장비 기업에서는 중장비에 센서를 부착하여 실시간으로 부품의 마모 정도나 교체 시기를 알려주고 GPS와 결합하여 장비를 추적하고 보수 일정을 미리 제공합니다. 다시 말하면 데이터를 기반으로, 제품 사용 기간 내내 발생할 수 있는 문제를 미리 예측하고 사전에 예방하는 맞춤형 스마트 서비스를 제공하면서 지속 가능한 수익 모델을 추구하겠다는 전략인 것입니다. 전통적인 자동차 제조기업들이 차량 기반의 포괄적인 이동 서비스를 새로운 비즈니스 모델로 개발함으로써 서비스 기업으로의 변신을 꾀하고 있습니다.

이렇게 제품과 서비스의 결합이 제조 분야에서 새로운 돌파구로 여겨지게 된 배경에는, 과거보다 제품을 보다 싸게 빨리 많이 만들 수 있게 됨에 따라 제품 생산 자체에서 얻을 수 있는 기업의 부가 가치가 많이 떨어졌기 때문입니다. 반면 연구 개발이나 상품의 디자인, 마케팅, 판매 후 서비스에서의 부가 가치가 최근 들어 높아지고 있는 추세가 반영된 것입니다. 즉 상품 개발에서 생산, 판매 등에 이르는 전 과정에서 서비스가 적용되고 있습니다. 제품 개발 단계에서 소프트웨어 중심의 변화는 저비용으로 지속성 있는 디자인의 개발을 가능하게 합니다. 생산 단계에서는 스마트 팩토리에서 제조되어 출고 이후 위치와 위치 이력, 제품 상태, 주변 환경이 모니터링된 정보가 실시간으로 다음 제품 생산에 반영됩니다.

또한 제품의 판매 단계에 있어서도 원스톱, 원격, 예방, 예측, 증강 현실 등 다양화된 서비스로 고객 요구에 맞는 새로운 고객 대응 방법을 개발합니다. 오늘날의 고객은 개인의 서로 다른 상황에 최적화된 제품에 대한 다양한 경험과 높은 제품 효용 가치를 원하고 있습니다. 이렇게 상품 가치에 대한 고객의 더 높아진 요구야말로 제조업의 전통적인 비즈니스를 근본에서부터 변화시키는 이유이자 힘입니다.

이러한 새로운 변화는 무엇보다도 디지털화된 기반을 요구합니다. 부품이나, 기계, 설비, 제품 등 제조 및 사용시 얻어지는 각종 정보가 데이터로 축적, 추출되어 새로운 서비스를 만들어내는데 활용될 수 있어야 합니다. 하지만 기업이 하루 아침에 디지털화된 기반을 만들어낼 수는 없습니다. 통상적으로 제조기업은 서비스에 대한 충분한 이해를 가지고 있지 못한 경우가 많아서 전통적인 제조기업이 스마트 서비스를 통해 혁신을 한다는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

제품에 데이터 기반의 서비스를 결합하기 위해서는 제품을 다루는 직원들과 서비스를 다루는 직원들이 서로 같이 협력할 수 있는 조직 내 환경이 절대적으로 요구됩니다. 이것은 실제 미국이나 유럽에서 제품과 데이터 기반 서비스의 결합으로 성공한 기업들에게서 공통적으로 보여지는 조직의 특징입니다. 하지만 이런 변화를 수행하기에 제조기업 자신의 역량만으로는 부족할 뿐만 아니라 개별 기업이 하루아침에 디지털화된 기반을 만들어 낼 수 없는 현실 속에서는 스마트 제품은 흔히 새로운 디지털 플랫폼 생태계에서 다른 기업이 제공하는 서비스와 실시간으로 조합되고 결합되는 방식을 취합니다.

지금은 글로벌 경제 체제의 새 판이 짜여지고 있는, 불확실성이 매우 높은 시기입니다. 또한 우리나라 제조 산업의 새로운 돌파구가 필요한 시기이기도 합니다. 제조 분야 내에서의 전통적인 혁신의 방법에서 벗어나 스마트 서비스 제품의 관점에서 새로운 비즈니스 전략을 개발하는 것도 이런 급변하는 제조 분야 시장에서 새로운 변화를 위한 중요한 준비 과정이 될 수 있습니다. 우리 정부도 데이터 중심의 스마트 서비스를 혁신 사업의 중요한 한 축으로 인식하고 국가적 차원에서 체계적이고 효율적인 지원을 모색해야 할 때입니다. 지금은 제조 산업의 돌파구 마련을 위한 선제적 조치에 매우 중요한 시기이기 때문입니다.