기아자동차가 고객 중심의 조직 개편을 단행하고, 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위한 체질 개선에 나선다. 전기차 모빌리티 시대에서 중요성이 증가하고 있는 고객 경험 분야 역량을 강화함과 동시에 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위한 차원이다.

기아차는 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일 밝혔다.

개편을 통해 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아자동차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.

기아차는 전기차 시대에는 모빌리티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스에 대한 수요가 커지며 고객 경험의 중요성이 강조될 것으로 보고 조직 개편을 단행했다고 설명했다.

기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화돼 있던 고객경험본부를 고객의 사용 경험 단계에 따라 고객구매경험사업부, 오너십경험사업부, 브랜드전략실, 고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 나눴다.

우선 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들기 위한 목적으로, 고객구매경험 사업부를 통해 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공할 방침이다. 가상현실(VR) 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회 확대하는 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대하는 한편, 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.

오너십경험사업부는 기아 브랜드를 소유한 이후 고객이 마주하는 다양한 상황을 신속 대응하고, 혁신적인 경험을 제공하기 위한 부서다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 이밖에 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다는 구상이다.

또 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다는 방침이다. 고객이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, 기아차는 오는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시하고 국내외 충전 인프라 업체와의 협력을 늘리는 등 전기차 사업 체제로의 전환을 위한 청사진을 제시한 바 있다. 최근에는 출시를 앞둔 기아차 ‘CV’에 적용될 예정인 전기차 전용 플랫폼 ‘E-GMP’를 공개하기도 했다.

/박기웅 기자 pboxer@kwangju.co.kr