성공률 보다 실패율이 압도적으로 높은 자영업의 특성상 성공을 위해서 필연적으로 넘어야 할 산은 동일 또는 유사업소들과의 생존경쟁에서 우위를 선점하는 것이다. 이를 위해 대부분의 예비창업자들은 다양한 차별화 전략과 비교우위 전략들을 고민하게 되고 특히 좀 더 고객친화적인 서비스 전략들을 마련하려고 노력한다. 하지만 막상 창업 이후에는 현장을 방문해보면 의외로 많은 예비창업자들이 고객서비스 부문에 대해 섬세한 서비스 개념의 부족함을 목격하게 된다.

가령 음식점을 창업한 경우에 해당 음식점을 방문해보면 직원들이 밥과 국, 반찬, 수저나 젓가락 등의 위치에 대한 정확한 교육이 되어있지 않아서 갈 때마다 매번 위치가 바뀌는 경우가 많다. 그러다보니 고객이 직접 먹기 편한 위치로 바꾸며 식사를 하게 된다. 이는 직원들의 교육을 소홀히 하여 서비스의 디테일이 무너진 대표적인 사례 중 하나이며 이런 소소한 불편함들이 모여서 고객들에게 불만으로 누적되게 되고 고객의 만족도를 하락시켜 고객들의 매장을 향한 발길을 멈추게 하는 주요 요인 중 하나로 작용하게 된다.

고객은 뭔가 대단하고 큰 서비스를 원하지 않고 사소한 것에 감동하고 작은 일에도 실망한다. 그리고 그저 자신의 낸 비용 대비 만족도 높은 서비스를 받으면 그 것으로도 충분히 만족해한다. 남들이 시도하지 않은 과감한 고객서비스 전략도 중요하지만 그 보다 먼저 고객의 소소한 부분까지 챙기는 느낌을 주는 디테일한 서비스로 고객의 마음을 사로잡아야 비로소 고객은 배려받고 존중받는 느낌을 갖게 되는 것이다.

디테일 서비스를 위해서는 먼저 두 가지 분석을 필요로 한다. 첫 번째는 자신의 매장의 상품이나 메뉴, 서비스에 대한 충분한 분석이 필요하다. 그런 분석을 통해서 어느 부분에 대해 어떤 방식으로 좀 더 섬세하고 따뜻한 배려가 느껴지는 디테일서비스를 할 것인지 고민하여 가장 이상적인 서비스 개념을 만드는 것이 중요하다. 두 번째는 방문하는 고객들의 매장 내 동선을 분석해야 한다. 그 동선에 따라 직원들의 고객과의 접촉시점이나 접촉방식을 결정하고 상황별로 직원들의 고객에 대한 멘트 하나까지 섬세하게 사전에 준비해야 한다.

특히 주의해서 만들어야 할 서비스나 멘트는 돌발상황에서 고객들이 보일 행동이나 말에 대한 직원들의 대응기법에 대한 부분이다. 매장 내에서 나올 수 있는 대부분의 돌방상황들을 사전에 시뮬레이션하여 그에 대한 대응기법을 사전에 철저히 준비해 둘 필요가 있다.

그렇게 분석과 고민을 통해 얻어진 고객서비스 전략들은 직원교육용 자료로 만들어서 수시로 교육을 통해 직원들이 정해진 고객서비스 매뉴얼대로 고객서비스에 임하도록 해야 한다. 그리고 지속적으로 디테일한 고객서비스 품질 제공을 위해서는 신입직원이나 시간제 아르바이트생들에게도 서비스 교육은 예외없이 적용되어야 한다. 고객은 정직원인지, 신입직원인지, 아르바이트생인지 식별하지 않고 대부분 동일한 직원으로 해석을 하기에 서비스 품질 유지와 관리 차원에서 서비스 교육은 단 한 시간을 일해 줄 아르바이트생일지라도 예외없이 반드시 거친 후 현장에 투입해야 한다. 사업자가 아무리 혼자서 디테일한 고객서비스를 해봐야 직원들이 까먹은 점수를 만회하는데 한계가 있기에 직원들에게 디테일한 고객서비스 중요성과 개념을 교육을 통해 반복적으로 학습시켜야 한다.

〈소상공인창업전략연구소장〉