예비창업자들이 창업 이후 자영업자가 되어 사업을 운영하다 보면 거의 대부분 필연적으로 맞닥뜨리는 당황스러운 상황 중 하나가 바로 매장의 매출하락 현상이다. 매장의 매출 하락은 주로 대형 행사나 날씨, 졸업, 입학 시즌, 선거, 유행병, 대형 사건사고 등 사회 이슈로 인한 외부적인 요인에 의한 일시적인 하락과 경쟁업체의 출현, 상권의 변화, 소비트렌드의 변화 등의 외부적인 요인과 매장 내 제품이나 메뉴의 품질 저하와 가격경쟁력 상실, 직원들의 서비스 부실 등 내부적인 요인으로 인한 지속적인 하락으로 구분된다.

외부적인 요인에 의한 일시적인 매출하락은 대부분의 사업장이 겪는 공통적인 상황이지만 내, 외부적인 요인에 의한 지속적인 매출하락은 매장운영의 안정성에 있어서 굉장히 위험한 적신호로 받아들여야 한다. 차츰 나아지겠지 하는 안일한 생각으로 하락상황을 방치한다면 결국 매장의 매출과 수익성은 더 나빠지는데다 심지어 고객이 많이 찾지 않는 부정적인 매장의 이미지까지 덧입혀져 폐업까지 고려해야 하는 심각한 상황으로 내몰릴 수 있다.

매출하락이 2개월 이상 이어지면 일단 사업자는 막연히 나아지겠지 하는 기대감은 버리고 매장의 경영개선을 위한 진단을 신속하게 해 볼 필요가 있다. 경영진단에 대한 전문적인 감각이 스스로 떨어진다고 판단된다면 전문가들을 투입하여 진행하는 것도 좋은 방법이다. 경영진단시 고객의 매장에 대한 평가의견과 이용하지 않는 이유에 대한 원인규명이 최우선적으로 체크해야하며 이와 더불어 제품이나 메뉴, 위생상태, 매장 상태, 판매가격 그리고 사업자나 직원들의 서비스 품질에 대한 진단도 미스터리 쇼핑 형태를 거쳐 진행되어야 한다. 매출하락 원인 규명시 사업자 본인 그리고 직원, 고객, 전문가들의 의견을 취합하여 경영개선 전략들이 수립돼야 한다.

참고로 전문가들을 투입하여 경영진단을 통한 경영개선 전략 수립시 대부분의 경우 다음과 같은 핵심 부분들을 특히 집중하여 효과적인 개선전략 수립을 세우려고 한다. 첫 번째는 제품이나 메뉴의 보강을 통한 고객의 만족도 증대와 수익성 강화라는 두 마리 토끼를 잡기 위한 노력을 한다. 두 번째는 효율적인 VMD전략의 전개 즉 브랜드 컨셉에 맞게 제품을 전시하고 매장 전체의 시설을 보완하여 업그레이드하는 부분에 집중한다. 이를 통해 고객의 구매나 이용욕구를 자극하고 고객의 유입을 늘리는 것을 목적으로 한다. 세 번째는 이미지물의 리뉴얼을 통한 매장의 이미지 경쟁력 강화에 힘쓴다. 메뉴판이나 메뉴보드, 포스터, 현수막 등 다양한 매장 내외부용 이미지물에 대한 디자인 업그레이드로 고객들의 호기심 자극과 안정적인 매장환경을 제공하려는 전략이다. 네 번째는 사업자와 직원들의 반복적인 교육을 통한 제품이나 메뉴 및 서비스 품질 강화전략을 수립하려고 한다. 다섯 번째는 홍보마케팅 강화와 정기·부정기 이벤트에 대한 강화를 꼽는다. 효율적이고 지속적인 홍보마케팅을 통한 매장의 인지도 확대와 다양한 이벤트의 전개를 통한 이용고객의 확대 유입을 꾀하게 된다.

경영개선 전략 수립 후 추진시 주의해야 할 점은 예산에 여유가 없다면 비용의 소요규모가 적은 전략부터 단계적으로 실행하면서 매장의 경쟁력을 강화하여 매출을 견인하는 방식으로 진행하되 경영개선은 빠른 속도로 전개하여 매장의 이미지를 효과적으로 개선하여 고객의 유입을 확대해야 한다는 사실이다. 경영개선 자금의 부족시 소상공인진흥공단의 경영안정자금 지원금을 활용해보는 것도 좋은 판단이다.

〈소상공인창업전략연구소장〉