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[조계헌 소장의 톡톡 창업 이야기] 사람도 가게도 첫인상이 중요

2016. 11.09. 00:00:00

사람과 사람이 만났을 때 첫인상은 향후 관계형성의 기준이 되는 경우가 대부분이다. 처음 만남에서 주는 이미지로 인해서 누군가를 영원히 안보기도 하고 누군가와 영원히 만나는 관계로의 발전까지 이어지는 계기가 되기에 인간관계에서 첫인상은 그 만큼 중요하고 절대적인 영향을 상호간에 끼친다.
첫인상의 위력과 여파는 창업에서도 마찬가지로 작용한다, 대개의 점포형 창업에서는 처음 가게를 오픈한 이후 3개월 정도의 시간이면 상권 내의 고객들로부터 첫인상이 평가되고 그로 인한 해당 가게의 이미지가 확정된다, 다시 말해서 고객이 처음 방문에서 만족스러우면 자주 가볼만한 가게로 인정을 받게 되고, 처음 방문에서 실망을 하게 되면 다시는 가고 싶지 않은 가게로 인식이 되는 것이다,
그렇기에 예비창업자들은 다양한 경쟁점포와의 생존게임에서 살아남아야 하기에 창업을 준비함에 있어서 일반적으로 고객들이 처음 가는 가게에서 첫인상으로 평가하는 항목들에 대한 관심을 진지하게 갖고 이에 대한 충분한 준비와 서비스 제공에 만전을 기해야 한다.
고객들은 처음 방문한 가게에서 어떤 부분들에 대해 반사적이고 무의식적으로 평가를 하게 되고 그게 첫인상으로 남을까? 고객들이 반사적이고 무의식적으로 평가하는 항목들을 살펴보면 다음과 같다.
먼저 점포의 외부적인 요소에서부터 고객들의 평가는 시작된다. 상호와 간판 이미지, 익스테리어, 선팅, 외부로 노출되는 매장 내부 풍경, 주요 메뉴나 상품 등이 우선적으로 평가된다, 그런 외부적인 요소에 대한 평가는 고객들의 눈길을 사로잡아 발길을 이끌어주는 역할을 한다. 이런 외부적인 평가에서 중요한 것은 가격부분에서 경쟁력이 강한 점포는 가격에 대한 어필을 외부에서부터 다양한 이미지물이나 표기 등을 통해 충분히 하는 것이 바람직하다.
다음은 고객들이 매장에 들어서서 시작하는 내부적인 평가 요소들을 살펴보면 다음과 같다. 인테리어, 테이블과 의자들의 배치나 상태, 위생과 청결도, 메뉴보드나 메뉴판, 포스터, 메뉴나 제품의 구성 및 가격표 등의 이미지물, 오너와 직원들의 근무형태와 태도 및 고객과의 커뮤니케이션, 친절도, 음식의 맛이나 제품의 품질 등에 대해서 평가한다. 저 많은 항목을 가볍게 들어온 것 같은 고객들이 어찌 다 평가할 수 있을까라고 방심하며 생각하지 말자. 고객들은 나이의 고하나 성별을 떠나서 반사적이고 즉각적으로 한눈에 그걸 다 읽어내리는 소비감각이 유난히 발달한 사람들이라고 생각하면 크게 틀리지 않기 때문이다.
속칭 오픈시점에 고객이 몰리는 ‘오픈빨’은 좋았는데 그 뒤로 고객들의 재방문률이 현저하게 떨어졌다면 해당 점포는 좋은 첫인상을 심어주기에 부족한 요소들이 많다는 반증이 된다. 그럴 때 빠른 원인 분석을 통해 빠른 개선을 하지 않으면 폐업으로 가는 급행열차에 탑승한 셈이 되는 것이다.
창업 이후에도 지속적으로 좋은 첫인상을 유지하려는 노력들이 절대적으로 필요하다. 초심을 잃으면 그런 노력들을 게을리 하게 되고 그리되면 첫인상만 좋고 나중에는 평판이 나빠져서 매출전표의 숫자가 속절없이 하락하게 되는 슬픈 현실과 조우하게 된다.
〈소상공인창업전략연구소장〉

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